Aqui na Neon, compreendemos problemas e buscamos respostas analisando dados. Muitos dados! Em uma empresa orientada a resultados e data-driven* como a nossa, o design de produto desempenha um papel crucial na otimização contínua da experiência das pessoas em nosso app.
Pequenos ajustes no design podem corrigir problemas e gerar grandes resultados. Para isso, é preciso mergulhar fundo na compreensão do comportamento do usuário no app.
Fomos convidados a compartilhar nossa experiência com design e dados na 14ª edição do Pixel Show, o maior festival de arte e criatividade da América Latina, com o painel “Como tomar decisões de design em uma empresa data-driven”. Agora, trazemos para você algumas dessas experiências.
1) Melhorando a qualidade no envio de documentos
Quem é Neon sabe: o cadastro para abrir a conta digital na Neon é muito simples, levando em torno de 4 minutos. Uma das etapas é o envio da foto do documento de identificação.
O problema:
Para fazermos o “cara-crachá” e garantirmos que você é você mesmo, precisamos que a foto do RG ou CNH esteja bem iluminada, nítida e focada. Inclusive tínhamos uma tela no app com dicas para ajudar a fazer a foto nas melhores condições.
.jpg?width=400&name=1%20(2).jpg)
Apesar disso, o número de cadastros não aprovados por problemas na qualidade da foto do documento continuava crescendo. A foto precisava ser refeita, gerando retrabalho para a pessoa que está se cadastrando na Neon. Internamente, nosso time de análise ficava sobrecarregado.
Por que era difícil obter boas fotos dos documentos? Como poderíamos resolver isso?
A solução:
Nosso time de Design de Produto fez uma imersão com o time que cuidava da análise de cadastros para entender os critérios que faziam um documento ser validado ou não.
Na rotina de validação de documentos, a resposta precisava ser positiva para estas quatro perguntas:
-
A CNH está fora do plástico?
-
Está aberta, para mostrar frente e verso?
-
Está legível?
-
A foto está focada?
O que fizemos, então, foi adequar o fluxo de envio da foto do documento pelo app a esses critérios. Passamos a pedir que os próprios usuários confirmem, item a item, se a foto do documento está dentro dos parâmetros esperados.
.jpg?width=400&name=2%20(2).jpg)
O resultado:
-
Redução de 63% no número de solicitações de reenvio da foto do documento pelo app
-
Aumento de 5% no número de pessoas que concluem o cadastro
-
Redução do tempo total médio de cadastro
2) Incentivando o uso do cartão virtual
Todo cliente Neon recebe dois cartões: um físico, entregue no endereço cadastrado, e um virtual, disponível no app no momento em que a conta é aberta.
O cartão virtual é um cartão de débito que pode ser usado na função crédito para compras online. O valor é descontado do saldo da conta na hora, mas a compra é feita na função crédito em sites de e-commerce e serviços de assinaturas como Netflix, Uber, Spotify etc.
O problema:
Apesar de estar o tempo todo disponível no app, o uso do cartão virtual não era tão difundido quanto o do cartão físico. Em pesquisas com clientes, uma parte relatou não conhecer a funcionalidade do cartão virtual.
A solução:
Criamos um card no app para trazer mais informações sobre o cartão virtual quando o usuário fizesse login. Um teste A/B nos confirmou a eficácia dessa comunicação via app.
.jpg?width=400&name=3%20(2).jpg)
O resultado:
-
Aumento de 100% na quantidade de pessoas que usaram o cartão virtual no teste
-
Aumento na retenção de clientes
3) Flexibilizando o valor do depósito inicial
A conta digital da Neon vem com um cartão de débito (desde outubro, você pode solicitar a função crédito também!).
Para usar a conta na função débito, é preciso ter saldo em conta. E para ter saldo em conta, é preciso fazer uma transferência (TED) de outra conta para a conta Neon ou enviar recursos por meio do pagamento de um boleto que pode ser emitido pelo próprio app. Assim que esse passo é concluído, consideramos que a conta foi ativada.
Quando a Neon começou, em 2016, o valor do depósito inicial para ativação da conta era fixado em R$ 100.
O problema:
Muitas pessoas com cadastro aprovado não faziam o depósito inicial. Em pesquisas, descobrimos que o valor de R$ 100 era considerado alto pela maior parte das pessoas.
O depósito inicial não é uma taxa cobrada pela Neon. É um valor que pertence ao cliente, entrando como saldo positivo na conta. Afinal, sem recursos em conta, não é possível usar a conta para fazer compras e pagamentos!
A solução:
Para entender qual valor seria mais apropriado, rodamos diversos testes. Nos e-mails em que comunicamos a aprovação da conta, estabelecemos valores distintos para pagamento do depósito inicial: R$ 100, R$ 75, R$ 50 e R$ 25. Testamos também não exigir depósito inicial para a ativação da conta.
O resultado:
-
Aumento de 20% nas ativações de conta de usuários que receberam o boleto de depósito inicial com o valor de R$ 25
-
Redução de 10% nas ativações de conta quando não era exigido o depósito inicial, comparado ao grupo que fez depósito de R$ 25. Isso nos mostrou que incentivar o depósito de fato é importante para que a pessoa comece a experimentar a conta
Nossas decisões de produto aqui na Neon envolvem um grande volume de pesquisas e análise de dados. Precisamos compreender o cenário antes, para poder medir o resultado depois. Isso não seria possível sem as trocas constantes entre as áreas de BI, Marketing e Produto.
Temos aprendido que, com acesso a dados e a capacidade de trabalhar para transformá-los em conhecimento relevante, podemos conduzir grandes mudanças a partir do design, trazendo resultado para a empresa e gerando mais valor para o cliente.
*Em uma empresa, a abordagem data-driven significa que as decisões são tomadas a partir da análise de dados, que prevalecem sobre a intuição ou experiência pessoal prévia dos tomadores de decisão.”
