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Como lidar com clientes inadimplentes em 7 passos

Time Neon

Você sabe como lidar com clientes inadimplentes para evitar prejuízos na sua empresa? Se você pensou em negativação, saiba que essa é a última medida a ser tomada - e que o melhor é prevenir os atrasos e buscar um acordo amigável.

Afinal, é possível negociar a quitação da dívida e ainda preservar o relacionamento com o cliente, evitando constrangimentos.

Neste artigo, vamos explicar como lidar com clientes inadimplentes em alguns passos e ajudar você a fechar mais acordos.

Continue lendo e aprenda a combater a inadimplência.

Antes de lidar com clientes inadimplentes

Como lidar com clientes inadimplentes é uma questão inevitável para qualquer empreendedor.

Afinal, se você trabalha com crédito, boletos e qualquer modalidade que não seja à vista, cedo ou tarde, terá que enfrentar um atraso no pagamento.

Quando isso acontece, o primeiro impacto é sentido no fluxo de caixa, pois a projeção de recebimentos sofre uma queda e o controle de contas a pagar é comprometido.

Na melhor das hipóteses, seu capital de giro fica reduzido e a receita do mês é menor. Na pior, você não consegue honrar seus pagamentos e acaba tendo que recorrer a empréstimos e pagar juros.

De todo modo, a inadimplência significa aumento de custos e redução de ganhos - ou seja, prejuízo acumulado para a empresa.

Por isso, é fundamental criar um processo de cobrança estruturado na sua empresa e controlar de perto os clientes inadimplentes.

Mas, antes, você deve compreender o cenário da inadimplência no Brasil e o que diz a legislação sobre o tema.

Cenário da inadimplência no Brasil

Em março de 2019, a inadimplência bateu um recorde histórico no Brasil: 63 milhões de consumidores com dívidas atrasadas e negativadas, de acordo com os dados oficiais divulgados pelo Serasa Experian.

Isso significa que 40,3% da população adulta do país está endividada — uma alta de de 3,2% em relação ao mesmo mês de 2018.

A situação é pior entre as pessoas entre 36 e 40 anos, pois 48,5% estão inadimplentes.

As principais causas para esse cenário foram o aumento do desemprego e repique da inflação nos primeiros meses do ano, que afetaram a renda do consumidor, além dos compromissos típicos como impostos e matrículas.

No levantamento mais recente da Serasa, publicado em julho de 2019, a situação não mudou muito, pois 62,8 milhões de consumidores continuam com o nome sujo. Já o SPC Brasil registrou 61 milhões de brasileiros negativados em sua pesquisa de janeiro de 2020.

Na tentativa de melhorar essa situação, a Serasa criou o Cadastro Positivo, um currículo financeiro que registra os hábitos de pagamentos dos consumidores e pode auxiliar na obtenção de crédito, no caso de um comportamento adimplente.

Desde julho de 2019, com a alteração na Lei nº 12.414/11, a inclusão no Cadastro Positivo tornou-se automática para todas as pessoas físicas e jurídicas que têm empréstimos, financiamentos, compras a prazo ou contas de consumo.

O objetivo é incentivar os bons pagadores e prevenir o superendividamento da população, valorizando quem paga suas contas em dia e estimulando o controle financeiro.

Assim, as empresas também ganham com a redução dos índices de inadimplência e do risco de crédito.

Inadimplência no Código de Defesa do Consumidor

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa já pode incluir o cliente em um cadastro de inadimplentes no dia seguinte após o vencimento do débito. Mas o ideal é esperar pelo menos 30 dias para tomar essa medida drástica, que significa o rompimento definitivo do relacionamento com o cliente.

Afinal, nada mais constrangedor do que ter seu nome sujo na praça e ficar sem acesso a crédito, além de vários prejuízos financeiros e emocionais.

Outro ponto importante do CDC é que o cliente jamais deve ser constrangido em ações de cobrança, como diz o Art. 42:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Além disso, há outros mecanismos legais de cobrança como o protesto em cartório e, em último caso, a cobrança judicial — mas o melhor é chegar a um acordo e evitar essas situações extremas.

Como lidar com clientes inadimplentes em 7 passos

Saber como lidar com clientes inadimplentes é essencial para preservar seus relacionamentos e manter a reputação da sua empresa.

Veja como prevenir e cobrar em alguns passos.

1. Tome as precauções básicas

Antes de entender como lidar com clientes inadimplentes, o melhor é prevenir que eles cheguem a esse ponto.

Para isso, comece pelas providências básicas como fazer um cadastro completo, realizar a análise de crédito e consultar o CPF online para entender o perfil do cliente.

Você também pode definir um score mínimo de crédito interno, dependendo do seu negócio.

2. Envie lembretes sobre o vencimento

Uma atitude simples que tem ótimos resultados no controle da inadimplência é enviar lembretes sobre o vencimento para o cliente.

Melhor ainda se você puder automatizar esses alertas, usando, por exemplo, ferramentas de disparo automático de e-mails, SMS ou mensagens no WhatsApp.

Dessa forma, você elimina os atrasos por esquecimento e distração do cliente.

3. Recompense os bons pagadores

Outra forma interessante de prevenir a inadimplência é recompensar seus bons pagadores com benefícios exclusivos.

Você pode, por exemplo, criar um programa de fidelidade com categorias de clientes “premium” que têm direito a descontos e vantagens.

Assim, você estimula o pagamento em dia e premia seus melhores clientes com um atendimento diferenciado.

4. Analise antes de cobrar

Se o pagamento não foi identificado, o primeiro passo é analisar o histórico de relacionamento com o cliente e identificar sua importância para a empresa.

Dependendo do perfil do cliente, você pode desenvolver uma abordagem diferente de cobrança e negociação.

Afinal, não vale a pena perder um cliente fiel com ticket médio alto por um problema momentâneo.

5. Tenha um plano de cobrança

O processo de cobrança do cliente inadimplente precisa ser muito bem planejado para aumentar as chances de quitação ou acordo.

Você pode, por exemplo, adotar um cronograma como este:

  • 2 dias antes do vencimento: envio de lembrete por e-mail/SMS
  • Data do vencimento: aviso de vencimento por e-mail/SMS
  • 3 dias de atraso: alerta de pagamento não identificado por e-mail/SMS
  • 7 dias de atraso: aviso de cobrança por e-mail/SMS
  • 15 dias de atraso: contato para reagendar o pagamento via telefone
  • 20 dias de atraso: formalização de acordo por e-mail
  • 25 dias de atraso: última tentativa de acordo via telefone
  • 30 dias de atraso: medidas de negativação e protesto.


Assim, você saberá exatamente como agir quando identificar a inadimplência, mantendo o cliente informado durante todo o processo e buscando as formas mais razoáveis de resolver a situação.

6. Negocie ao máximo para preservar o cliente

A regra número um de como lidar com clientes inadimplentes é adotar uma postura conciliadora e fazer de tudo para preservar a relação.

Na hora de negociar, procure entender os motivos da inadimplência e apresentar soluções como abono de multas e juros, parcelamentos, aumento do prazo, descontos ou até mesmo uma revisão contratual para reduzir valores de serviços.

Se for apenas um momento delicado na vida financeira do cliente, ele ficará muito grato pela atitude da empresa e poderá trazer muitos lucros no futuro.

7. Saiba quando abrir mão do cliente

Se nenhuma abordagem funcionar e o cliente não colaborar com as negociações, é hora de tomar medidas drásticas de cobrança.

Nessa hora, o melhor é usar os cadastros de inadimplentes como SPC e Serasa, cartórios ou mesmo empresas e serviços de cobrança, para evitar que o cliente receba notificações em nome da sua empresa (o que pode prejudicar sua imagem).

Além disso, equipes capacitadas de cobrança estão mais preparadas para contatar o devedor e negociar, aumentando as chances de recuperar o valor.

Use o planejamento para lidar com clientes inadimplentes

Para lidar com clientes inadimplentes, você também precisa se planejar financeiramente para os possíveis impactos da falta de pagamento.

Isso porque, se você não controlar direito suas finanças, qualquer rombo no caixa pode ser fatal para o seu negócio.

Por isso, é importante acompanhar a evolução da taxa de inadimplência e incluir esse possível gargalo nas suas projeções de caixa, preparando sua empresa para qualquer cenário.

Nessa hora, o ideal é usar uma conta digital como a Neon Pejota, que permite acompanhar de perto seu fluxo de caixa e fazer a conciliação bancária diretamente no app.

Além disso, você também pode emitir boletos de cobrança para facilitar o pagamento dos clientes e receber mais rápido.

Tudo isso sem mensalidade, taxas misteriosas e burocracias dos bancos tradicionais, agilizando sua gestão financeira e fornecendo dados para combater a inadimplência.

Entendeu como lidar com clientes inadimplentes da forma mais amigável possível?

Agora é só colocar em prática na sua empresa e evitar prejuízos sem prejudicar sua imagem.

Comente o que achou das dicas e se foram úteis para o seu negócio.

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