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Você sabe quais são direitos do consumidor em compras online?

Time Neon

Você conhece quais são os direitos do consumidor em compras online ou já deixou de comprar algo pela internet por insegurança? Felizmente, a lei prevê várias obrigações para o e-commerce e garantias para o e-consumidor, desde o cumprimento do prazo de entrega até o direito de arrependimento.

Da mesma forma que as lojas físicas, as lojas online precisam entregar exatamente o que prometem, e qualquer problema com o produto ou serviço dá direito ao cancelamento da compra e devolução do dinheiro.

Mas, para fazer valer essas normas, você precisa conhecer bem os direitos do consumidor em compras online, principalmente em épocas como a Black Friday e Natal, nas quais as transações aumentam consideravelmente.

Já que estamos falando de compras online, aqui você confere dicas importantes sobre como evitar os golpes pela internet e comprar com segurança.

Veja tudo o que você precisa saber a respeito do assunto!

Importância dos direitos do consumidor em compras online

Os direitos do consumidor em compras online existem para proteger você nas transações pela internet e garantir que o produto chegará nas condições anunciadas.

Com o crescimento do comércio eletrônico, foram adicionadas normas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) para fixar as obrigações das lojas online.

A maioria das regras servem tanto para lojas físicas quanto virtuais, mas a internet tem algumas particularidades, já que a compra ocorre à distância e o pagamento é feito no meio digital.

Mas, mesmo com a proteção legal, as reclamações sobre compras na internet vêm crescendo continuamente. De acordo com um levantamento feito pelo Procon de São Paulo, as reclamações relacionadas a compras pela internet aumentaram 55% em 2020, em comparação a 2019.

Foram mais de 121 mil ocorrências só no primeiro semestre de 2020, a maioria envolvendo prazos de entrega estourados, produtos não entregues e problemas de cobrança indevida.

Por isso, se você tem o hábito de comprar online, precisa conhecer seus direitos e saber como reivindicá-los.

9 direitos do consumidor em compras online

Antes de fechar o carrinho, é importante conhecer os direitos do consumidor em compras online. Veja quais são suas garantias ao comprar na internet.

1. Direito de acesso às informações da empresa

Quando você acessa um e-commerce, é importante verificar se informações como nome da empresa, endereço e contato estão disponíveis e visíveis no site.

De acordo com o Decreto nº 7.962 de 2013, também conhecido como “Lei do E-commerce”, as empresas do comércio eletrônico são obrigadas a deixar os seguintes dados em destaque:

  • Nome empresarial
  • Número do CPF ou CNPJ, quando houver
  • Endereço físico e eletrônico
  • Informações completas para localização e contato

 

Dessa forma, você consegue identificar imediatamente o fornecedor e pode comprovar a regularidade da empresa.

2. Direito de acesso a informações claras sobre o produto

Além de destacar os dados da empresa, o e-commerce também tem a obrigação de deixar claras as informações e condições dos produtos vendidos.

Pela lei, o site deve informar:

  • Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores
  • Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros
  • Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega
  • Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições da oferta

 

Além disso, no caso dos serviços comercializados pela internet, a empresa deve apresentar um resumo do contrato antes da efetivação da compra, destacando as cláusulas que limitam direitos do consumidor (ex.: franquia de planos de internet, multa rescisória, restrições de serviços, etc.).

3. Direito de arrependimento em até 7 dias

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor deixa claro que, quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, entrega em domicílio, etc.), o consumidor tem direito de desistir do negócio em até 7 dias úteis.

É o chamado “direito de arrependimento”, que permite a devolução do produto adquirido ou serviço contratado sem nenhum custo ou justificativa dentro do prazo estabelecido.

Os sete dias são contados a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato e são considerados um “período de reflexão” do consumidor.

Se você desistir da compra, basta fazer o cancelamento conforme o procedimento orientado pela empresa e solicitar a devolução integral do seu dinheiro.

A lei ainda especifica que o consumidor deve receber imediatamente o dinheiro pago e não pode ser cobrado pela devolução dentro dos sete dias, caso exerça seu direito de arrependimento — ou seja, o frete reverso fica por conta da loja.

Além disso, a empresa não pode exigir que a embalagem esteja intacta para a devolução.

Caso o consumidor aceite, é permitido conceder um crédito no valor da compra em vez de devolver o dinheiro.

4. Direito à devolução e troca

Passados os sete dias do direito de arrependimento, você ainda pode devolver ou trocar um produto sem custo caso encontre qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito. Isso porque todos os produtos e serviços têm uma garantia obrigatória por lei, que consta no art. 26 do CDC.

Para os produtos e serviços não duráveis, ou seja, aqueles que são usados no curto prazo (alimentos, bebidas, produtos de limpeza, roupas, faxina, jardinagem, etc.), o prazo para devolução ou troca é de 30 dias.

Para produtos duráveis como veículos, eletrodomésticos, computadores e eletrônicos em geral, a validade da garantia é de 90 dias.

Se o defeito for visível, o prazo começa a ser contado na data de entrega do produto ou conclusão do serviço. Se for um vício oculto, que só aparece com o passar do tempo, o prazo começa a ser contado a partir do aparecimento do problema.

Lembrando que, se o consumidor estourar os prazos, a garantia não é mais válida e a empresa não tem obrigação de trocar ou aceitar o produto de volta.

5. Direito à garantia

Além da garantia legal detalhada anteriormente, que é obrigatória para qualquer produto ou serviço, também existem outros dois tipos de garantias oferecidos no mercado:

  • Garantia contratual: é uma garantia não obrigatória acordada entre o fornecedor e consumidor por meio de um documento formal (o termo de garantia). Ela aumenta o prazo de cobertura do produto ou serviço e possui suas próprias condições
  • Garantia estendida: é uma garantia paga pelo consumidor, ou seja, um seguro adicional que estende a cobertura do produto. Ela prevê indenizações em caso de vícios e possibilidade de substituição do produto caso o conserto seja inviável

 

Mas, atenção: as garantias não obrigatórias não podem estar incluídas no preço do produto ou disfarçadas de “desconto”.

6. Direito ao cumprimento da oferta

O CDC determina que toda oferta apresentada pela empresa deve ser cumprida. Isso vale para anúncios no site, e-mails marketing, banners e qualquer forma de comunicação de ofertas.

Se por alguma razão o fornecedor não for capaz ou se recusar a cumprir o prometido, o consumidor tem três opções:

  • Exigir o cumprimento forçado da oferta conforme foi detalhada na propaganda
  • Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente
  • Rescindir o contrato, com direito à devolução dos valores pagos antecipadamente e possíveis perdas e danos

 

Isso pode acontecer quando a empresa vende um produto online sob encomenda e acaba sem estoque suficiente para atender os pedidos, por exemplo.

7. Direito à transparência na propaganda

A propaganda enganosa é proibida em qualquer situação, seja nas ofertas online ou em lojas físicas.

De acordo com o CDC, toda publicidade online deve ser veiculada com transparência, de forma que possa ser identificada imediatamente pelo consumidor.

Além disso, é proibido usar qualquer informação que induza o consumidor ao erro.

8. Direito de ser atendido com eficiência

A Lei do E-commerce é muito clara sobre as obrigações das empresas em relação ao atendimento:

“Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”.

Além disso, o e-commerce deve confirmar imediatamente o recebimento do pedido/reclamação do cliente e resolvê-lo no prazo de cinco dias.

9. Direito à segurança no pagamento e tratamento de dados

Por fim, o e-consumidor tem direito a métodos seguros de pagamento na hora de fechar sua compra e transparência no tratamento de seus dados pessoais.

Com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), as lojas online precisam ter políticas de privacidade e proteção de dados claras, garantindo que as informações dos consumidores estão seguras e que não há risco de perda, vazamentos e acesso não autorizado.

Aqui explicamos qual a relação entre a segurança de dados na internet e suas finanças.

Como reivindicar os seus direitos em compras online

Se os direitos do consumidor em compras online não forem respeitados, há várias formas de reclamar e exigir que a empresa cumpra suas obrigações.

O primeiro passo é contatar os canais de atendimento disponibilizados pela empresa, registrando os protocolos para futuras contestações.

Se o problema não for resolvido, você pode abrir uma reclamação pública no Reclame Aqui, onde as notas das empresas têm grande impacto sobre sua reputação online.

Caso isso também não adiante, o caminho é registrar uma manifestação no site do Procon, reunindo todas as provas possíveis (nota fiscal, contrato, protocolos de atendimento, e-mails, etc.).

Em último caso, se nada resolver e você continuar se sentindo lesado, é possível mover uma ação judicial contra a empresa solicitando indenização por danos morais — mas saiba que o processo pode ser longo e custoso.

 

Anotou todos os direitos do consumidor em compras online? Conta para a gente nos comentários se você já teve algum problema comprando pela internet e como resolveu.

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